多坐席客服系统技术解析

一、系统架构特性
本套客服系统基于PHP5.6+Apache2.4技术架构开发，采用WebSocket长连接通信协议。支持多终端适配方案，包含PC网页右下角弹窗、移动端H5独立页面、Android/iOS原生应用及微信公众号对接四维服务体系。系统内置智能路由分配算法，实现会话负载均衡与坐席绩效管理。

二、部署实施指南

1. 环境配置要求

• 操作系统：CentOS7.6/Windows Server 2016

• Web服务：Apache2.4.41+mod_rewrite

• PHP版本：5.6-7.4（推荐7.2）

• 内存配置：2GB+（含OPcache优化）

• 存储空间：50GB+（含日志文件）

2. 快速部署流程
   ① 宝塔面板配置

• 创建MySQL数据库（utf8mb4编码）

• 设置站点运行目录为public

• 配置伪静态规则（Apache默认）

② 源码部署

• 上传压缩包至网站根目录解压

• 保持默认数据库配置（无需修改）

• 访问域名触发安装向导

③ 系统初始化
填写安装表单参数：

• 数据库连接信息（主机/用户/密码）

• 管理员账号（建议修改默认凭证）

• 企业基础信息（名称/LOGO/联系方式）

三、核心功能模块

1. 多终端交互体系

• PC端特征：
  　　○ 右下角悬浮窗口（可拖动位置）
  　　○ 多标签会话管理
  　　○ 文件传输（100MB限制）

• 移动端适配：
  　　○ 响应式布局（320px-768px）
  　　○ 手势操作支持（滑动关闭/缩放）
  　　○ 离线消息缓存（最多保留7天）

2. 坐席管理系统

• 权限分级：
  　　○ 超级管理员
  　　○ 客服组长
  　　○ 普通坐席

• 监控看板：
  　　○ 实时会话数
  　　○ 平均响应时长
  　　○ 客户满意度统计

• 智能路由：
  　　○ 按技能组分配
  　　○ 空闲优先分配
  　　○ 客户等级优先

四、移动端对接方案

1. APP集成流程
   ① 生成绑定二维码
   后台路径：系统设置->移动端配置
   ② 扫码绑定操作

• 打开APP扫描管理端二维码

• 输入服务器别名（中英文均可）

• 保存配置后登录验证
  ③ 功能验证

• 消息实时推送测试

• 会话转移功能测试

• 历史记录同步检测

2. 技术实现方案

• 通信协议：WebSocket+SSL加密

• 心跳检测：30秒间隔保活

• 消息存储：SQLite本地缓存

• 推送服务：FCM/APNs双通道

五、安全防护机制

1. 数据传输安全

• TLS1.2加密传输

• 消息体AES-256加密

• 防重放攻击（时间戳校验）

• 敏感信息掩码处理

2. 系统防护策略

• 异地登录提醒（邮件/SMS）

• 操作日志审计（保留90天）

• 暴力破解防护（5次锁定）

• 文件上传过滤（扩展名白名单）